Нет ничего более неизгладимого, чем слова несчастного пациента. Фактически, за последние десять лет я могу сосчитать с одной стороны количество пациентов, которые выразили недовольство лично, в Интернете или на порталах пациентов. Несмотря на то, что негативное взаимодействие с пациентами так редко, к сожалению, они меня поглощают. Я задаю себе тот же вопрос, который задают себе другие врачи каждый раз, когда что-то идет не так: что я мог сделать по-другому?
Ответить на этот вопрос непросто. Фактически, все мы были обучены тщательно проверять каждую деталь процесса принятия решений, чтобы с нашими пациентами не случилось ничего плохого. Мы делаем все, что в наших силах, чтобы оптимизировать результаты лечения пациентов и минимизировать осложнения. Но как бы мы ни старались, некоторые из наших пациентов все равно недовольны.
Дальше становится хуже. Теперь мы живем в мире, где нас судят не только наши пациенты, их семьи, наши сверстники, администраторы больниц, суды, но теперь нас судят очень публично: через онлайн-обзоры.
Чтобы добиться успеха, мы не только должны заботиться о пациентах, но и добиваться их удовлетворения. Получить 5 звезд единовременно несложно. Но сохранить его на протяжении всей карьеры? Практически невозможно. Говорят, хуже уже не будет. Что ж, медицина знает, что всегда может быть хуже. Так что представьте себе ситуацию, когда она может только ухудшиться. Все, что меньше 5/5 звезд, заставляет нас чувствовать себя ниже среднего. Мы?
Оказывается, многие негативные отзывы не о медицине, а о плохом общении. Да, это правда, что в медицинском образовании теперь больше внимания уделяется тому, как общаться: произносить эти слова; поддерживать зрительный контакт; сядьте на одном уровне. Неужели это все, что мы можем сделать?
Во время учебы в медицинской школе у моей семьи было гораздо больше времени, чем у меня, на чтение немедицинских предметов. Какое бы стихийное бедствие ни происходило, какие бы политические потрясения, последние проблемы в социальных сетях, последние опубликованные книги, я получал брифинг каждый раз, когда разговаривал с родителями или сестрой. По сути, они были моим собственным Blinkist.
Я помню, как моя сестра пыталась описать книгу Гэри Чепмена «Пять языков любви: как выразить сердечную приверженность своему партнеру». Пять языков включают: 1) физическое прикосновение, 2) акты служения, 3) подарки, 4) слова утверждения; и 5) качественное время. В этой модели у каждого человека есть основной и дополнительный язык для выражения и получения любви. В этом есть смысл. Мы все можем представить себе пару, в которой у человека А и человека Б были перекрещены все коммуникационные провода, и в итоге они поссорились или разошлись.
Чепмен прокомментировал в интервью, что даже если у двух сторон естественно разные языки, но при условии, что обе стороны хотят встретиться друг с другом, связь возможна. Наихудшие сценарии: 1) если один полностью игнорирует потребности другого, или 2) если предпочтительный язык является наименьшим приоритетом для другого.
Что ж, несколько лет назад у меня было откровение. Я готовился к операции, но пациент так и не появился. Позже я узнал, что пациент отказался от лечения, потому что я не дал ему четких инструкций. Я был в недоумении. Зачем кому-то так заботиться о нескольких листках бумаги, что они готовы отказаться от лечения? Затем я вспомнил о пяти языках. Я был так сосредоточен на служении, что даже не подумал сделать подарок. Я понял, что то, что я не использую подарки, не означает, что мои пациенты этого не делают. То, что я не говорю по-французски, не означает, что мои пациенты не говорят. Я должен найти способ общаться на французском.
Есть много примеров плохого общения. «Врач не провел достаточно времени, разговаривая со мной» (время), «Мой врач не очень хорошо объяснил мне вещи» (слова) или «Мой врач даже не осмотрел мое колено, когда я сказал, что оно болит. ”(Прикоснуться). С сокращением времени посещения и внедрением телемедицины необходимо оптимизировать нашу коммуникацию.
Может быть, мы сможем поучиться у экспертов по взаимоотношениям. В конце концов, отношения между пациентом и врачом — это, прежде всего, отношения. В идеале, если мы можем определить предпочтительный способ общения пациентов или регулярно использовать различные языки, мы можем максимально увеличить наши шансы на правильное общение. Мы должны использовать все 5 языков.
Физическое прикосновение . Необязательно обнимать всех, но уделите время изучению той части тела, которая беспокоит пациента. Не забывайте мыть руки и продезинфицировать рабочее пространство и оборудование.
Служебные действия. Помогите с инвалидной коляской, придержите дверь или сами сопроводите пациента в палату.
Подарки. Это не должно быть экстравагантным. Раздайте в офисе учебные брошюры или воду в бутылках.
Слова одобрения. Проявите сочувствие и воодушевите своих пациентов. Поблагодарите тех, кто сопровождает пациента.
Хорошее время. Дайте пациенту достаточно времени, чтобы поговорить, не перебивая. Поблагодарите пациентов за ожидание, если вы опаздываете. Максимально проводите время с пациентами, проводя меньше времени за компьютером. (Воспользуйтесь услугами писцов, транскрипции или диктовки.)
Иногда нужно посоветовать где купить хорошие препараты для лечения, например сиалис купить полтава.
Это ни в коем случае не является надежным. Я просто думаю, что, возможно, нам нужно обратиться к людям, не связанным с медициной, за ответами. Я часто говорю людям, что пошел в медицину, потому что я не так умен, как доктора наук, экономисты, юристы, инженеры, историки, экологи и т. Д. Список бесконечен. Я просто хочу поучиться у них. Что касается моего первоначального вопроса: что я мог бы сделать иначе? Что ж, достаточно сказать, что никто не покидает мой офис без терпеливых указаний.